אז מה זה לקוח סמוי לבתי מלון?
אחד הכלים המשמשים כביקורת טובה ומהימנה הם הלקוחות הסמויים. לקוח סמוי לבתי מלון יודע להבחין במספר בעיות עיקריות כגון:
אבטלה סמויה – מצב שבו ישנם עובדים שלא מבצעים את עבודתם בתפוקה הרצויה ו"מורחים" את המשמרת שלהם.
חוסר/עודף כוח אדם – לעיתים קשה להבחין האם העובדים עובדים בצורה יעילה או לא, עקב חוסר או עודף כוח אדם.
עבודה בנהלים לא תקינים – לפעמים הנהלים של העבודה במלון מייצרים מצב שבו העבודה השוטפת אינה מתנהלת כראוי.
גניבות סחורה וכסף – קיימות מספר שיטות לגלות האם יש גניבות בעסק, לקוח סמוי יכול לעלות על כך בקלות.
ניסיוננו מלמד כי די בעובדה שהעובדים יודעים כי ישנה ביקורת של לקוח סמוי בכדי לשפר ולייעל את עבודתם.
ישנם מספר יתרונות לדו"ח לקוח סמוי
- שמירה על רמת שירות, טיב המוצרים המוגשים ללקוחות ורמה אחידה בכל מלונות הרשת
- אדם מקצועי, לא מוכר, יכול להיות "רואה ואינו נראה"
- קבלת תמונה עדכנית על הנעשה במעט השקעה
- שיפור רמת המלון והשירות
הדו"ח מספק תמונת מצב ברורה על המלון דרך עיניהם של האורחים- רמת השירות, ניקיון, איכות וטריות המזון, אופן התנהלות המלון.
כמו כן ניתן לבחון את אופן ביצוע נהלי העבודה באופן שוטף.
אז מה הביקורת כוללת?
- איכות השירות: הזמנות, קבלה, מלצרים, חדרים
- ניקיון: שטחים ציבוריים, שירותים, חדר אוכל
- נוהל קבלת תשלומים וחשבוניות
- בחינת אדיבות, נכונות לעזור ומקצועיות הצוות
- מזון: איכות, כמות, מגוון, זמני הגשה
- לובי, חדר אוכל, מסעדה ובר, שירות חדרים
- שירותיות מחלקות משק בית ואחזקה
- שירותים נוספים של המלון
- התרשמות כללית
הביקורת כוללת לינה במלון ושימוש בשירותים השונים.
מאמרים נוספים שעשויים לעניין אותך בייעוץ לבתי מלון:
לתכנים נוספים:
